Руководитель тратит значительное время на разговоры по телефону. Это эффективное средство оперативной связи.
Самая грубая ошибка допускается в самом начале телефонного разговора, когда говорящие не представляются или представляются так быстро, что собеседник не успевает понять, с кем говорит. Грубым нарушением делового этикета является невыполнение обещания перезвонить, особенно когда ждут звонка в определенное время.
Телефонный разговор состоит из пяти стадий. Начальная стадия создает атмосферу взаимоотношений, выявляет ситуацию у партнеров. Основная стадия посвящена рассмотрению проблемы, просьб. Вспомогательная стадия – это обсуждение проблемы, условий, вариантов. Заключительная стадия связана с уточнением сроков, действий, итогов. Завершается разговор выражением благодарности, прощанием.
До разговора подумайте, так ли необходим разговор, какие цели вы ставите, подготовили ли вы нужный для разговора материал. Для важного разговора подготовьте план.
Во время разговора старайтесь говорить прямо в трубку.
Первая фраза «Я вас слушаю» говорит о некотором самомнении. «Алло», «Да», «Слушаю» – нейтральны. «Отдел сбыта. Иванов» – настраивает сразу на деловой тон. «Фирма Дог-Дог, здравствуйте» – дают ощущение желанности. Запишите сразу фамилию звонившего. Звонивший не должен начинать разговор с вопросов: «Куда я попал? Это кто? Какой это номер?» Сначала следует поздороваться, подождать ответного приветствия и затем представиться. При официальных разговорах вместе с именем следует назвать фирму.
Если вы звоните и даже считаете, что вас узнают, представьтесь в форме, адекватной ситуации. Фамилия, имя, отчество, статус. Затем поинтересуйтесь, располагает ли временем собеседник. Если ошиблись номером, то извинитесь.
Старайтесь говорить четко, внятно, не изменяя темп разговора. Говорите кратко, красиво и убедительно. Не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь в своей деловой практике от грубых слов, двойственных выражений, обидных реплик. Мы часто повышаем голос, когда сами плохо слышим. При этом обычно ухудшается отчетливость речи, так как система передачи сигнала в телефоне рассчитана на некую оптимальную громкость звука. Придавайте голосу приятную интонацию. Тон голоса передает до 30% информации.
Телефон часто искажает звук, поэтому не стесняйтесь переспросить, уточнить цифры, даты, имена.
Внимательно слушайте собеседника. Избегайте жаргона. Разговор – это диалог, а не монолог. Слушайте до конца, старайтесь не перебивать. Внимательно слушающий становится хозяином положения. Способствует взаимопониманию повторение ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.
После разговора подумайте, все ли сказано, запишите, что обещано сделать.
При разговоре по телефону важно создать ощущение заинтересованности. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:
• неподготовленность к разговору;
• недружелюбие, сухость в общении;
• немногословие, граничащее с невежливостью;
• нетерпение, раздражительность;
• стремление быстрее закончить разговор.
Телефон может быть причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много времени. Он звонит в самое неподходящее время, в момент важных разговоров, срочных дел. Спокойно откажитесь от разговора и попросите перезвонить или пообещайте перезвонить сами. Если позвонил недоброжелатель, необходимо сразу выбрать одну из двух тактик:
• сразу взять инициативу в свои руки, выдвигать условия, объявлять свое решение или возможные варианты;
• настойчиво уклониться от разговора.