Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
|
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева |
Оценка |
Балл |
Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
|
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
1 |
0 |
|
Неудовлетворен |
Неудовл. |
2 |
25 |
|
Нейтрален |
Удовлетр. |
3 |
50 |
|
Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
75 |
|
Полностью удовлетворен |
Отлично |
5 |
100 |
Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);
· качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ОАО